"Bonjour Monsieur, mon ordinateur ne marche plus !"

Internet regorge de ces dialogues amusants, où... on se moque un peu (mais très gentiment !) de vous, chers utilisateurs...

En attendant, quand on ne s'y connaît pas fort, comment s'y prendre ?  De moi (vieux routier...) à vous (qui vous débrouillez en informatique comme moi en cuisine ou en jardinage !), je fais voeu de vous assister sans rire ni m'énerver !

... Mais je ne suis pas votre seul interlocuteur. Entre les hotlines des constructeurs, les services après-vente, les centres d'appel des fournisseurs d'accès, mes confrères et aimables concurrents... sans compter les divers services téléphoniques situés en Tunisie, Hongrie ou Roumanie (!), vous pourriez avoir de longues heures d'expérience de conversations téléphoniques devant vous.

Alors faisons un peu le point sur quelques règles élémentaires qui devraient vous permettre de...

comprendre et vous faire comprendre !

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Quelque chose (ordinateur, écran, box ADSL,...) ne s'allume pas

Avant d'appeler qui que ce soit, vous avez tout avantage à vérifier que le courant arrive aux prises de courant concernées... Rendez-vous au tableau de fusibles !

Je n'ai plus Internet

Certains utilisateurs, rencontrant ce problème, embarquent leur ordinateur et se rendent en boutique... pour s'entendre dire que leur PC est parfaitement en ordre, et 73 Euros s'il-vous-plaît Madame. Eeeeh oui : dans un très grand nombre de cas, un défaut de connexion à Internet est tout-à-fait indépendant de l'ordinateur !

Si vous n'aimez pas trop procéder aux vérifications ci-dessous, il vaut encore mieux appeler un service comme le nôtre... Promis, vous allez y gagner !

Commencez par vérifier votre modem (box ADSL, modem câble,...) : il doit être allumé, pour commencer (sinon, on en revient au premier problème ci-dessus !). Il doit y avoir une indication de sa connection avec Internet (Free : affichage de l'heure. Orange : un voyant "@"... voyez la documentation du fournisseur d'accès). Si vous en déduisez que votre box ne reçoit plus Internet, éteignez-la donc, puis rallumez-la. Si après 10 à 15 minutes cela n'arrange rien, vous pouvez peut-être appeler la hotline de votre fournisseur d'accès. Vous pouvez bien sûr nous appeler si vous voulez confirmation, ou si vous désirez de l'aide pour communiquer avec le fournisseur d'accès.

Vérifiez ensuite que votre ordinateur communique bien avec le modem : Le câble Ethernet ne s'est-il pas débranché, soit de la box, soit du PC ?... ou bien, si vous êtes en WI-FI : Vérifiez donc si la petite icône dans la "zone de notification" (en bas à droite, près de l'heure), représentant un petit histogramme en escalier, vous annonce bien connecté à votre box (et pas celle d'un autre), ou bien : ... votre Wi-Fi n'est pas désactivé ? - il doit s'agir d'une touche avec un pictogramme WI-FI sur le clavier du portable, par exemple...

 

Là, c'est vrai qu'on commence à entrer dans les complications. Au moins, vous aurez cerné le problème, et peut-être bien mérité l'admiration de certains interlocuteurs !

 

Mon ordinateur est super-lent / se bloque

Stop !  Ne le jetez pas !
Même si vous souhaitez en profiter pour en changer, vous voudrez peut-être récupérer les données (c'est possible !), et d'autre part cet ancien ordinateur peut peut-être servir à un étudiant en informatique, ou comme PC de secours... Avant de décider qu'il est fichu, vérifions déjà quelques petites choses. Si votre budget est serré, il y a peut-être bien moyen de l'optimiser, voire le rajeunir.

Pour commencer, vous pouvez jeter un coup d'oeil sur notre article "Arrêter de ramer"... Mais si cela vous décourage, appelez-nous : nous avons des ressources que vous ne soupçonnez pas.

Je ne sais pas quoi répondre au technicien !

Le monde du support informatique est un labyrinthe de questions et de contre-questions... Voyons comment vous pouvez vous en sortir la tête haute !

L'idéal est de repérer toutes ces informations avant de commencer a appeler un service... :

Quel est le modèle de votre ordinateur ?	La marque et le modèle de votre ordinateur est forcément indiquée, sauf s'il s'agit d'un PC de bureau "d'assembleur". Auquel cas, c'est ce qu'il suffit de répondre. Sinon, le modèle, s'il n'est pas sur la façade avant (pour un PC de bureau) ou tout près du clavier (pour un PC portable), vous le trouverez sur une autre face ; pour un portable, le code-modèle complet est presque toujours sur une plaque signalétique collée sur le fond, retournez donc l'ordinateur.
Quel est votre système d'exploitation ?	Une bonne chose à faire est de prendre connaissance de son système d'exploitation, ainsi que de la version, très tôt après avoir commencé à utiliser l'ordinateur. C'est aussi important à savoir que le modèle de votre voiture ! Dans le cas des ordinateurs sous Windows, vous obtiendrez un écran comportant toutes les informations nécessaires avec une simple frappe de 2 touches : gardez enfoncée la touche Windows (celle qui représente le logo Windows, à gauche en bas de votre clavier), et appuyez sur la touche Pause.
Sous quel logiciel rencontrez-vous le problème ?	Souvenir de support : "Lorsque j'appuie sur la touche Supprime, tout mon texte disparaît !" - "Sous quel logiciel étiez-vous lorsque c'est arrivé ?" - "Logiciel ? euh..." Après examen approfondi, la personne était sous Excel, et espérait que, comme sous Word, la touche supprime n'efface que le caractère sous le curseur. Il est donc important de savoir sous quel logiciel on travaille. Par exemple, si on navigue sur Internet, on utilise forcément un navigateur. Mais lequel ?  Internet Explorer ?  Firefox ?  Chrome ?  Vous trouverez cette indication dans le haut de la fenêtre lorsque vous êtes sur Internet - Là, par exemple, vous y êtes, donc cette mention doit apparaître, tout en haut, dans la bordure même.

Conclusion : gardez donc toutes ces petites infos sur un papier, en attendant de les connaître par coeur !